Müşteri yönetimi veya sürdürülebilir müşteri ilişkilerini yürütmek her zaman için sabır ve özveri istemektedir. Telefondan, internetten veya birebir yüz yüze aldığı hizmetten memnun olmayan birileri mutlaka olacaktır. Memnun olmayan müşteriler gergin ve probleme odaklanmış olurlar. Müşteri ilişkilerinde müşteriyi doğru tanımlamış olmak ve müşteri beklentilerini netleştirmek oldukça önemlidir. Müşteri beklentilerini dinleyip anlamak kadar sonuca ulaşıp hızlı çözümler sunarak farklılık yaratmak şarttır.

Müşteri ilişkilerini en iyi şekilde yönetmek için öncelikle ön yargılarımızdan kurtulup müşteri tutumunu kişileştirmemiz gerekmektedir. Müşteriler profesyonelce ilgilenilmek ister.

Problem odaklı ve gergin olan müşteriler dinlenilip, anlaşılmayı bekler. Problemlerin doğru anlaşılması ve çözüm sunulabilmesi için dikkatli dinlenilmesi gerekmektedir. Etkin dinleme için;

• Müşterinin sözünü kesmeyip daha fazla anlatması sağlanmalı.
• Sabırlı olunmalı ve göz temasından kaçınılmamalı.
• Konuşma sırası size geçtiğinde söylemek istediğinizi ifade ederken müşterinin sözlerini kullanmak karşı tarafı anlandığına dair rahatlatıp sakinleştirecektir.

Mutsuz müşteriler empati kurulmasını ve yaşadığı sıkıntının anlanmış olmasını ister. Burada ben dili kullanmak önemlidir. Sen dili karşıdakini suçlayan sorumluluğu karşıya yükleyen yapıda konuşmaktır.’ Ödemenizi yapmamışsınız’, ‘Bu detayları siz talep ettiniz’ gibi. Müşteriler her zaman haklı olmanın peşinde olmamakla birlikte anlaşılmak ve hizmet aldığı firma tarafından değer verildiğini görmek ister. Müşteriye doğru davranışlarla ve anlaşılır biçimde hayır demek bile memnuniyeti artırıp, saygı duyması sağlanabilir.

Yapılan araştırmalarda aldığı hizmetten memnun olmayan müşterilerden sadece yüzde 4’ünün şikâyetlerini ilettiği ve yüzde 96’sının hiçbir şey demeden şirketi terk ettiği görülmüştür. Müşterilere şikâyet etmeleri için neden vermemek profesyonel ekibimizin elinde. Sürece müşterilerin yapıcı görüşlerini dâhil ederek onların şikâyetlerini dinlemeye ve çözmeye hazır olduğumuzu göstermeliyiz. Çözüme odaklanarak gerçekçi ve etkili bir şekilde sorunun giderilmesi sağlanmalı ve çözüm için gerekli süreçlerden ve uygulanmalardan müşteriye gerekli bilgiler verilerek ileriye dönük güven sağlanmalı.

Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti için sürecin doğru ve etkin takibi oldukça önemlidir. Sürecin takibi müşteriye önemsendiğini gösterir. Müşteri ilişkisi yönetiminin kilit noktası sabır ve konuya hakim olmaktır.

Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında hizmet veren olarak firmalara oldukça önemli vazifeler düşse de müşteri gruplarının da iyi analiz ediliyor olması gerekmektedir. Çünkü hitap ettiğiniz müşteri grubu çok farklı kategorilerden oluşuyorsa memnuniyet sağlamak için yükünüz biraz daha artıyordur demektir.

Örnek vermek gerekirse, GSM operatörleri gibi ülkenin tüm insanlarına hizmet sunan firmaların herkesi memnun etmesi kesinlikle mümkün olmayacaktır. Aynı hizmeti alan 2 kişi bile memnuniyet açısından birbirinden farklı yüzdelere sahiptir.

Her ne kadar müşteri memnuniyet sisteminizi tam olarak kurduğunuzu düşünseniz bile müşteri gruplarının algı düzeyi de bu memnuniyet oranını etkilemektedir. Ne istediğini tam olarak ifade eden ve almak istediği ürün veya hizmeti çok iyi bilen müşteriler olduğu gibi, ne istediğini 

bilemeyen ve sizden yardım isteyen ve sunduğunuz ürün veya hizmetleri de çok iyi bilmeyen müşteriler de karşımıza çıkabilmektedir. Bu durumda bir önceki satışı olumlu geçiren müşteri temsilcisi bir sonraki satışta oldukça zorlanmakta ve hatta iş motivasyonu ve insanlara olan inancı da kalmamaktadır.

Bu tür durumlar hemen hemen her sektörde görülmekte ve müşteri temsilcileri tarafından sıklıkla yaşanmaktadır. Bu inişle ve çıkışlı süreç veya olumlu ve olumsuz durumlar karşısında yapılması gereken ve uygulanması gereken net bir çözüm olmamakla birlikte geçmişte, günümüzde ve gelecekte de devam edecektir. Çünkü insanın olduğu her yerde muhakkak bir problem olacaktır ve bizler de bu problemleri çözmekle uğraşacağız.

Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında rol oynayan her iki tarafın da üzerinde bazı sorumluluklar vardır. Her iki taraf da bu sorumlulukları yerine getirmez ise sistemde muhakkak problemler ortaya çıkacaktır. Bu problemler iki başlık halinde sunulacak olursa birincisi satışı yapan firma tarafında olan eksiklikleri ve ürün ve hizmeti satın alan müşterilerin eksiklikleri olarak ayırabiliriz.

Müşteri memnuniyetini istenilen seviyeye çıkaramayan işletmelerin eksikliklerini aşağıdaki maddelerle ele alabiliriz.

Firmaların eksiklikleri

1. Müşteri temsilcisinin, firmamızı arayan müşterinin isteğini tam olarak anlayamaması
2. Sattığımız ürün veya hizmetin teknik özelliklerinin tam olarak bilmemesi
3. Müşteri temsilcisinin tam olarak görev ve sorumluluklarının belirlenmemesi
4. Müşteri temsilcisinin eğitim seviyesinin yetersiz olması
5. Müşteri temsilcisinin çalıştığı firmasının yapısını tam olarak anlayamaması
6. Müşteri temsilcisinin talepleri yazılı olarak belirlememesi
7. Müşteri temsilcisinin, firmanın sunduğu imkanların dışında vaatler vermesi
8. Müşteri ile görüşme yapan temsilcinin insanlarla ilişki kurmada problemlerinin olması
9. Müşteri temsilcisinin problem üzerine gitmek istememesi
10. Müşteri temsilcisinin olumsuz bir müşteri ile durumunu yönetime bildirmemesi
11. Müşteri temsilcisinin iş teslim süresi ile ilgili yanlış zaman vermesi
12. Müşteri temsilcisinin taleple alakalı ilişkisi olan departmanların tümüne eş zamanlı bilgi vermemesi
13. Müşteri temsilcisinin çoklu isteklerde zaman takibi yapmaması
14. Müşteri temsilcisinin müşteriden korkması
15. Müşteri temsilcisinin satış/prim kaygısı
16. Müşteri temsilcisinin firma fiyat politikasını tam olarak aktaramaması
17. Müşteri temsilcisinin müşteriyi kaybetme kaygısı ile yanlış yönlendirmeleri

Müşterilerin eksiklikleri

1. Müşterilerin almak istediği ürün veya hizmeti tam olarak belirlememesi
2. Müşterinin aynı hizmeti sunan firmaları iyi analiz etmemiş olması
3. Müşterilerin ürün veya hizmet için bütçelerini tam olarak belirlememiş olması
4. Müşterinin talep ettiği ürün ve hizmet ile ilgili bilgileri aktarırken yanlış bilgileri vermesi
5. Müşterinin ihtiyaçlarını söylerken konuyu uzatması ve algıyı başka yerlere çekmesi
6. Müşterinin fiyat verildikten sonra makul olmayan indirimler talep etmesi
7. Müşterinin sözleşmeden sonra piyasa araştırmasına devam edip kıyaslamaya girmesi
8. Müşterinin agresif yapılı olması ve memnuniyet seviyesinin çok yüksek olması
9. Müşterinin bilinçli olarak firmaya zorluk çıkarmak isteme içgüdüsü
10. Müşterinin sözleşme maddelerini okumaması ve daha sonra yapması gereken ödemeleri kabul etmemesi
11. Müşterilerin aldıkları ürün veya hizmetle alakalı zamansız ve sürekli bilgi istemesi
12. Müşterilerin ürün veya hizmetle alakalı yapılan online bildirimleri dikkate almaması
13. Müşterinin sözleşme sonrası faaliyetlerle alakalı bilgileri hatırlayamaması ve inkar etmesi
14. Müşterinin aldıkları ürün ve hizmetle alakalı kulaktan dolma bilgilerle önyargılı davranması
15. Müşterinin sözleşme sonrası faaliyetlerine başlanmasına rağmen sözleşmeden vazgeçtiğini ve yapılan maliyetleri görmezden gelerek tamamen ücret iadesi istemesi
16. Müşterinin sözleşme sonrası ürün veya hizmetin fiyatının rakip firmalarda daha düşük olduğunu görmesi sonucu kandırıldığını düşünmesi ( Fiyatı etkileyen ürün ve hizmet kalitesinin farklılığı, bölgesel maliyetlerin farklı olması, firmaların maliyetlerinin farklı olması gibi nedenleri düşünmemesi. 1 bardak çay İstanbul’da ve Hakkâri’de farklı fiyatlara satılabilir. Hatta İstanbul’da farklı 2 lokasyonda bile farklıdır) 

Çukurova Marka Patent Kalite Yönetim ve Danışmanlık firması olarak, öncelikle müşterilerimizin memnuniyetini sağlamak için tüm imkanlarımızla sizlere hizmet etmekte mutluluk duyuyoruz. 2007 yılından bu yana yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefiyle çalışmalarımıza devam ediyoruz. Sunduğumuz tüm hizmetlerle müşterilerimize bilgilendirmeler yaparak onlara işletmelerini büyütmeleri için her türlü yardımı yapmaktayız. Biliyoruz ki müşterilerimiz kazandıkça biz de kazanacağız. Elbette yüzde 100 müşteri memnuniyetine ulaşamayacağımızı bizler de biliyoruz ancak tüm kaynaklarımızı bu süreç için seferber ediyoruz.

Bu nedenle faaliyetlerini gerçekleştirdiğimiz marka tescil başvurusu, marka tescil belgesi hizmeti, patent tescil başvurusu, patent belgesi, faydalı model başvurusu, faydalı model belgesi, endüstriyel tasarım tescil belgesi ve başvurusu, domain tescili, alan adı kaydı, hosting sağlama hizmeti, mail ve iletişim hesapları açma ve yönetme hizmeti, bireysel ve kurumsal web siteleri, e-ticaret siteleri, Google uyumlu wordpress veya özel tasarım web siteleri, web tasarım ve kurumsal tasarım hizmetleri, kalite belgeleri, ISO 9001 belgeleri, ISO 22000 gıda belgeleri, gln belgeleri, barkod tescili ve GS1 barkod numarası alma, ISO 14001 çevre belgesi, çevre izin belgeleri, CE belgelendirme, CE teknik dosya hazırlama, ürün belgelendirme, TSE hizmet yeri belgelendirme, garanti belgesi başvuruları, iç tetkik eğitimleri, baş denetçilik eğitimleri, kalite yönetim temsilcisi eğitimleri, proses kontrol eğitimleri, kalite kontrol eğitimleri, üretim planlama eğitimleri, insan kaynakları eğitimleri,  ISO 45001 iş güvenliği belgeleri, kurum içi özel eğitim ve danışmanlıklar, süreç yönetim eğitimleri, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgelendirme ve eğitimleri, dokümantasyon eğitimleri ve bir çok konularda eğitim danışmanlık süreçleriyle firmaların yanında olmaktan gurur duyuyoruz.
Özellikle ulusal çapta bir firma olma hedefi ile başta İstanbul olmak üzere Adana ve Hatay’da bulunan şubelerimizle ve yetkin personellerimizle her türlü kriz anında işimizin başında olmanın da mutluluğunu yaşıyoruz. 
Her türlü istek ve talepleriniz için bizlere 444 8 148 numaralı telefon hattımızdan, http://www.cukurovapatent.com web sitemizdeki iletişim formlarından isteklerinizi belirterek yardım alabilirsiniz. Daha güçlü bir Türkiye için birlikte çalışmak ve faydalı olmak üzere…