Müşteri yönetimi veya sürdürülebilir müşteri ilişkilerini yürütmek her zaman için sabır ve özveri istemektedir. Telefondan, internetten veya birebir yüz yüze aldığı hizmetten memnun olmayan birileri mutlaka olacaktır. Memnun olmayan müşteriler gergin ve probleme odaklanmış olurlar. Müşteri ilişkilerinde müşteriyi doğru tanımlamış olmak ve müşteri beklentilerini netleştirmek oldukça önemlidir. Müşteri beklentilerini dinleyip anlamak kadar sonuca ulaşıp hızlı çözümler sunarak farklılık yaratmak şarttır.
Müşteri ilişkilerini en iyi şekilde yönetmek için öncelikle ön yargılarımızdan kurtulup müşteri tutumunu kişileştirmemiz gerekmektedir. Müşteriler profesyonelce ilgilenilmek ister.
Problem odaklı ve gergin olan müşteriler dinlenilip, anlaşılmayı bekler. Problemlerin doğru anlaşılması ve çözüm sunulabilmesi için dikkatli dinlenilmesi gerekmektedir. Etkin dinleme için;
Mutsuz müşteriler empati kurulmasını ve yaşadığı sıkıntının anlanmış olmasını ister. Burada ben dili kullanmak önemlidir. Sen dili karşıdakini suçlayan sorumluluğu karşıya yükleyen yapıda konuşmaktır.’ Ödemenizi yapmamışsınız’, ‘Bu detayları siz talep ettiniz’ gibi. Müşteriler her zaman haklı olmanın peşinde olmamakla birlikte anlaşılmak ve hizmet aldığı firma tarafından değer verildiğini görmek ister. Müşteriye doğru davranışlarla ve anlaşılır biçimde hayır demek bile memnuniyeti artırıp, saygı duyması sağlanabilir.
Yapılan araştırmalarda aldığı hizmetten memnun olmayan müşterilerden sadece yüzde 4’ünün şikâyetlerini ilettiği ve yüzde 96’sının hiçbir şey demeden şirketi terk ettiği görülmüştür. Müşterilere şikâyet etmeleri için neden vermemek profesyonel ekibimizin elinde. Sürece müşterilerin yapıcı görüşlerini dâhil ederek onların şikâyetlerini dinlemeye ve çözmeye hazır olduğumuzu göstermeliyiz. Çözüme odaklanarak gerçekçi ve etkili bir şekilde sorunun giderilmesi sağlanmalı ve çözüm için gerekli süreçlerden ve uygulanmalardan müşteriye gerekli bilgiler verilerek ileriye dönük güven sağlanmalı.
Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti için sürecin doğru ve etkin takibi oldukça önemlidir. Sürecin takibi müşteriye önemsendiğini gösterir. Müşteri ilişkisi yönetiminin kilit noktası sabır ve konuya hakim olmaktır.
Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında hizmet veren olarak firmalara oldukça önemli vazifeler düşse de müşteri gruplarının da iyi analiz ediliyor olması gerekmektedir. Çünkü hitap ettiğiniz müşteri grubu çok farklı kategorilerden oluşuyorsa memnuniyet sağlamak için yükünüz biraz daha artıyordur demektir.
Örnek vermek gerekirse, GSM operatörleri gibi ülkenin tüm insanlarına hizmet sunan firmaların herkesi memnun etmesi kesinlikle mümkün olmayacaktır. Aynı hizmeti alan 2 kişi bile memnuniyet açısından birbirinden farklı yüzdelere sahiptir.
Her ne kadar müşteri memnuniyet sisteminizi tam olarak kurduğunuzu düşünseniz bile müşteri gruplarının algı düzeyi de bu memnuniyet oranını etkilemektedir. Ne istediğini tam olarak ifade eden ve almak istediği ürün veya hizmeti çok iyi bilen müşteriler olduğu gibi, ne istediğini
bilemeyen ve sizden yardım isteyen ve sunduğunuz ürün veya hizmetleri de çok iyi bilmeyen müşteriler de karşımıza çıkabilmektedir. Bu durumda bir önceki satışı olumlu geçiren müşteri temsilcisi bir sonraki satışta oldukça zorlanmakta ve hatta iş motivasyonu ve insanlara olan inancı da kalmamaktadır.
Bu tür durumlar hemen hemen her sektörde görülmekte ve müşteri temsilcileri tarafından sıklıkla yaşanmaktadır. Bu inişle ve çıkışlı süreç veya olumlu ve olumsuz durumlar karşısında yapılması gereken ve uygulanması gereken net bir çözüm olmamakla birlikte geçmişte, günümüzde ve gelecekte de devam edecektir. Çünkü insanın olduğu her yerde muhakkak bir problem olacaktır ve bizler de bu problemleri çözmekle uğraşacağız.
Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında rol oynayan her iki tarafın da üzerinde bazı sorumluluklar vardır. Her iki taraf da bu sorumlulukları yerine getirmez ise sistemde muhakkak problemler ortaya çıkacaktır. Bu problemler iki başlık halinde sunulacak olursa birincisi satışı yapan firma tarafında olan eksiklikleri ve ürün ve hizmeti satın alan müşterilerin eksiklikleri olarak ayırabiliriz.
Müşteri memnuniyetini istenilen seviyeye çıkaramayan işletmelerin eksikliklerini aşağıdaki maddelerle ele alabiliriz.
Firmaların eksiklikleri
Müşterilerin eksiklikleri
Çukurova Marka Patent Kalite Yönetim ve Danışmanlık firması olarak, öncelikle müşterilerimizin memnuniyetini sağlamak için tüm imkanlarımızla sizlere hizmet etmekte mutluluk duyuyoruz. 2007 yılından bu yana yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefiyle çalışmalarımıza devam ediyoruz. Sunduğumuz tüm hizmetlerle müşterilerimize bilgilendirmeler yaparak onlara işletmelerini büyütmeleri için her türlü yardımı yapmaktayız. Biliyoruz ki müşterilerimiz kazandıkça biz de kazanacağız. Elbette yüzde 100 müşteri memnuniyetine ulaşamayacağımızı bizler de biliyoruz ancak tüm kaynaklarımızı bu süreç için seferber ediyoruz.
Bu nedenle faaliyetlerini gerçekleştirdiğimiz marka tescil başvurusu, marka tescil belgesi hizmeti, patent tescil başvurusu, patent belgesi, faydalı model başvurusu, faydalı model belgesi, endüstriyel tasarım tescil belgesi ve başvurusu, domain tescili, alan adı kaydı, hosting sağlama hizmeti, mail ve iletişim hesapları açma ve yönetme hizmeti, bireysel ve kurumsal web siteleri, e-ticaret siteleri, Google uyumlu wordpress veya özel tasarım web siteleri, web tasarım ve kurumsal tasarım hizmetleri, kalite belgeleri, ISO 9001 belgeleri, ISO 22000 gıda belgeleri, gln belgeleri, barkod tescili ve GS1 barkod numarası alma, ISO 14001 çevre belgesi, çevre izin belgeleri, CE belgelendirme, CE teknik dosya hazırlama, ürün belgelendirme, TSE hizmet yeri belgelendirme, garanti belgesi başvuruları, iç tetkik eğitimleri, baş denetçilik eğitimleri, kalite yönetim temsilcisi eğitimleri, proses kontrol eğitimleri, kalite kontrol eğitimleri, üretim planlama eğitimleri, insan kaynakları eğitimleri, ISO 45001 iş güvenliği belgeleri, kurum içi özel eğitim ve danışmanlıklar, süreç yönetim eğitimleri, ISO 10002 müşteri memnuniyeti belgelendirme ve eğitimleri, dokümantasyon eğitimleri ve bir çok konularda eğitim danışmanlık süreçleriyle firmaların yanında olmaktan gurur duyuyoruz.
Özellikle ulusal çapta bir firma olma hedefi ile başta İstanbul olmak üzere Adana ve Hatay’da bulunan şubelerimizle ve yetkin personellerimizle her türlü kriz anında işimizin başında olmanın da mutluluğunu yaşıyoruz.
Her türlü istek ve talepleriniz için bizlere 444 8 148 numaralı telefon hattımızdan, http://www.cukurovapatent.com web sitemizdeki iletişim formlarından isteklerinizi belirterek yardım alabilirsiniz. Daha güçlü bir Türkiye için birlikte çalışmak ve faydalı olmak üzere…
Adana Marka Tescili
Çukurova Marka Patent Kalite Yönetim ve Danımanlık firması olarak Adana ili Barajyolu mevkiinde bulunan ve 5 yıldır faaliyette olan şubemiz ile Adana firmalarına marka tescil, patent tescil, tasarım tescil, faydalı model tescil, barkod numarası tescil, gln numarası tescil, domain tescil(alan adı tescil), Iso 9001, Iso 14001, Iso 45001 ve Iso 22716 GMP Belgelendirme hizmetlerini kurumsal bir şekilde sunmaktayız. Adana şube için 0322 225 8233 numaralı hattımızla irtibata geçebilirsiniz. |
Hatay Marka Tescili
Çukurova Marka Patent Kalite Yönetim ve Danımanlık firması olarak Hatay ili Antakya ilçesinde 2010 yılında kurulan ve 12 yıldır faaliyette olan şubemiz ile Hatay firmalarına marka tescil, patent tescil, tasarım tescil, faydalı model tescil, barkod numarası tescil, gln numarası tescil, domain tescil(alan adı tescil), Iso 9001, Iso 14001, Iso 45001 ve Iso 22716 GMP Belgelendirme hizmetlerini kurumsal bir şekilde sunmaktayız. Hatay şube randevu ve daha fazlası için 0326 225 13 33 numaralı hattımızla irtibata geçebilirsiniz. Marka tescil konularında ve merak ettiğiniz diğer konular için web sitemizi ziyaret edebilirsiniz. www.cukurovamarka.com |
İstanbul Marka Tescili
Sanayi ve Ticaret şehrimiz olan İstanbul'da marka tescil konusu ve diğer hizmetlerimiz için ofisimizi ziyaret edebilirsiniz. |
Adana Danışmanlık
Kaliteli ve verim alacağınız danışmanlık hizmetlerimiz konularında profesyonel mühendislerimizle danışmanlık hizmeti vermekteyiz. |
Mersin Marka Tescili
Marka Tescil konusunda da oldukça gelişen şehrimize şubelerimizde değer katmaya devam ediyoruz. |
Marka Tescil Sorgulama
Tescil etmek istediğiniz ismin araştırmasını yapıp, işimizi büyük titizlikle yapıyoruz. |
ISO belgesi
ISO belgesi konusunda kalite belgelendirme hususunda hizmet verdiğimiz, sertifikalı eğitimler verdiğimiz ofislerimiz mevcuttur.Eğitim takvimimize şu linkten ulaşabilirsiniz. Eğitim Takvimi |
Marka Tescil Yenileme
Sürdürülebilir kalıcılığı yakalamak için markanızı yenileyin. Hukuki savaşlardan korumak adına marka tescilinizi uzatmaktan memnuniyet duyarız. |