ISO 10002:2010 Müşteri Memnuniyet Sistem Belgesi

Ne İşe Yarar?

ISO 10002:2010 NEDİR ?  
ISO 10002, müşteri memnuniyeti kalite sertifikasıdır. Şikayet kategorilerinizi ve her kategori için çözüm süreçlerinizi belirlemenizi, belli yol haritaları ile şikayet yönetim süreçlerinizi iyileştirmenizi sağlamaya yöneliktir. Böylelikle akıllı, etkin ve verimli bir yolla şikayetleri çözerken müşteri memnuniyetini arttırmanızı sağlar.
Böylelikle,
Daha müşteri odaklı
Daha duyarlı, daha etkin cevap veren
Daha fazla analiz ve değerlendirme olanağına sahip
bir kurum olma yolunda hızlı yol almanızı ve sürekli bu süreçlerinizi iyileştirmenizi sağlar.

 

Kimler Alabilir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.

Alma Şartları Nelerdir?

Belgelendirilmek isteyen işletme, Belgelendirme kuruluşuna ( İntersistem Teknik Sertifikasyon' a ) ait müracaat formunu doğru ve eksiksiz olarak doldurarak müracaat sırasında CRM, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (ISO 10002:2004) dokümanlarını ve istenen diğer ek evrakları hazırlayarak Belgelendirme kuruluşuna sunarak müracaatını yapar.

Alınma Süresi Kaç Aydır?

ISO 10002 Belgesi  alınması sistemin kurulmasına bağlı olarak süresi değişkenlik gösterebilir. Firma ISO 10002:2004 sistemini kurup uygulamaları yapılmalıdır. Sonrasında sistem için denetim yapılır. Denetim sonucunda çıkan minör veya majör hatalar varsa giderilir. Giderildikten sonra belge alınır. Genel olarak Sistemin başlangıcından itibaren 2-3 aylık bir sürede ISO 10002:2004 belgesi alınabilir. 

Akreditasyon Türleri Nelerdir?

ISO 10002:2004için akreditasyonun anlamı, yetkili bir kuruluşun, ISO 10002:2004belgesi vermek için yeterli şartları sağlayan kurumlara yetki verilmesidir. Örnek olarak yetkili bir kuruluş olan Türk Akreditasyon Kurumu kısa adıyla Türkak, ISO 10002:2004belgesini vermeye herhangi  bir belgelendirme kuruluşuna yetki vermesidir. Böylece bu kuruluş Türkak’tan aldığı yetki ile Türkak akrediteli ISO 10002:2004belgesi verebilir. Buna benzer şekilde firmalar diğer yabancı ülkelerin Akreditasyon kurumları tarafından belge vermek için yetki alabilirler. Örneğin Türkaktan ISO 10002:2004belgesi için yetki alan firma aynı zamanda İngiltere Akreditasyon Kurumundan da (Ukas) yetki alabilir. Böylece hem Türkak Akrediteli hem de Ukas akrediteli  ISO 10002:2004belgesi verebilir. Belgelerin geçerliliği aynıdır birinin diğerinden farkı yoktur. 

KOSGEB Desteği Var Mı?

KOSGEB, yani küçük ve orta boylu işletmeleri destekleme ve geliştirme başkanlığı, sanayi bakanlığına bağlı bir kurum olup kobilere belirli şartlarda destek vermektedir. Bunun için en önemli kıstas firmanın KOBİ sıfatını taşıyor olmasıdır. Bunun için yıllık cirosu 40 milyon TL’nin altında ve 250’den az çalışanı olan firmalar bu kapsama girmektedir. KOSGEB’in genel destek kapsamında bulunan Belgelendirme Desteği ile Türkak akrediteli belge alan firmalar ISO 10002:2004belgesi için 2500 TL’ye kadar hibe desteği alabilirler. 

Gerekli Evraklar Nelerdir?

ISO 10002:2004belgesi almak için gerekli olan belgeler, vergi levhası, oda kayıt belgesi, imza beyanı ve sicil gazetesidir. 

İhalelerde İsteniyor Mu?

Kamu ihale kurumundan;  27911 KAMU İHALE GENEL TEBLİĞİNDE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR TEBLİĞ’in 17. Maddesinde ;
56.10. Özel imalat süreci gerektiren mal alımı ihalelerinde, kalite yönetim sistem belgesi ve çevre yönetim sistem belgesine yönelik düzenleme yapılması durumunda, bu belgeyi/belgeleri düzenleyecek belgelendirme kuruluşlarına ilişkin olarak tip idari şartnamelerin/tip ön yeterlik şartnamesinin dipnotunda yer alan metne yer verilecektir. Bu belgelerin, Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi zorunludu

Buna göre ihalelerde özel imalat süreci gerektiren malların alımında ihaleyi yapan kamu kurumu tarafından ISO 10002:2004belgesi istenebilir. 

 

Hazırlanması Gereken Dokümanlar

ISO 10002:2004belgesi almak için hazırlanması gereken dokümanlar standartta belirtilen maddelere göre oluşmaktadır. Standart maddeleri için geçen “dökümante etmelidir”, “kayıt oluşturmalıdır” kelimelerinin geçtiği yerler hangi dokümanların ve kayıtların zorunlu olduğunu göstermektedir. ISO 10002:2004için hazırlanması zorunlu dokümanlar şunlardır; 

1- Kapsamın açık bir şekilde belirtilip yazılı hale getirilmesi (Madde: 4.3 )

2- KYS proseslerinin işletilmesini desteklemek için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde:4.4)

3- Kalite politikası (Madde:5.2)

4- Kalite hedefleri (Madde:6.2)

5- KYS'nin etkili işletilmesi için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde:7.5)

Süreci Hangi Bölümler Yürütür/Yönetir?

ISO 10002:2004belgesini almak için standartta belirtilen şartlar kapsamında Zorunlu dokümanlar hazırlanmalı, kayıtlar oluşturulmalıdır. Bu kayıt ve dokümanlar işletmede bulunan bütün bölümleri kapsar. Bu temelle bağlı bir ISO 10002:2004sistemi kurulmalıdır. Bu sistemin kurulması için standart,  bir kalite yönetim temsilcisi bulundurma zorunluluğu istememektedir. Ancak sistemin daha sağlıklı yürütülmesi için firma kendi isteğine bağlı olarak bir kalite yönetim temsilcisi bulundurabilir. Bu temsilcinin bulunması diğer bölümlerin bu sistemin hazırlanması ve yürütülmesi konusundaki sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Kısaca ISO 10002:2004kalite yönetim sistemi işletme veya kurumda bulunan; kalite kontrol, üretim, insan kaynakları, yönetim, bakım, operasyon, satış-pazarlama, sevkiyat, depo..vb bütün bölümlerin katılımıyla yürütülmesi gereken bir süreçtir. 

Belge Örnekleri

Önceki Sayfaya Dön